Модель управления предоставлением сервисов населению на основе ITIL

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20

7.Управление уровнем сервисов для населения

Основное Соглашение об уровне сервиса, которое заключается между городской администрацией, управляющей поставкой сервисов, и жителями города (потребителями сервисов) должно подкрепляться соответствующими контрактами и соглашениями между городом и различными службами, которые и осуществляют поставку сервисов. В Соглашении должны приводиться количественные параметры по каждому сервису. При обращениях граждан необходимо соотнести их запросы с обязательствами, взятыми городской администрацией, и закрепленными в Соглашении об уровне сервиса. Те запросы, которые должны быть удовлетворены, в соответствии с Соглашением, ставятся администрацией на контроль и выполняются соответствующими исполнителями на основании соглашений с ними более низкого уровня или на основании контрактов с организациями в поддержку основного Соглашения. Те запросы, которые не соотносятся с положениями Соглашения, фиксируются в БД ИС и могут служить исходными данными при подготовке новой улучшенной редакции Соглашения, гарантирующего более высокий уровень сервиса для населения.

Пример: В Соглашении об уровне сервиса могут определяться, например, основные экологические параметры. При этом, объективная информация должна быть максимально доступна населению – как основному потребителю сервисов. Положения Соглашения должны поддерживаться соглашениями более низкого уровня, например, администрации города и предприятий, которые потенциально могут своими действиями ухудшить экологическую обстановку. Что делать, в случае нарушений, должно быть также определено в Соглашении. Штрафы, например, могут быть направлены в той или иной форме жителям, пострадавшим, пусть и не в значительной степени, от указанных нарушений. Учитывая неоднородность экологической обстановки в различных районах города, в Соглашении можно особо оговорить дополнительные сервисы для критических районов: антишумовые барьеры вдоль транспортных магистралей, увеличение озеленяемых площадей и т.п.