Модель управления предоставлением сервисов населению на основе ITIL

05.02.10

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20

1.Введение

В настоящее время в управлении региональными образованиями все больше начинают использоваться стандарты и передовой опыт управления крупными компаниями. Эта тенденция отмечена в ряде отечественных [1], [2] и зарубежных [3] работ, а ряде работ описаны примеры деятельности органов государственного управления почти полностью соответствующие лучшим примерам корпоративного управления.

В основе этой тенденции и соответствующего передового опыта лежит подход основанный на управлении сервисами. В качестве важнейшего примера управления сервисами может служить передовой опыт в области информационных технологий (ИТ) собранный в библиотеке IT Infrastructure Library (ITIL) [4] и с успехом используемый многими крупнейшими компаниями, в том числе и российскими.

Понятие сервисов ИТ стало уже привычным. Заказывать и контролировать их предоставление в соответствии с Соглашением об уровне сервиса удобно и эффективно как с точки зрения заказчика, так и потребителя.

Все, что производится (продукция, сервисы) – это результат деятельности процессов. Оказание услуг населению – это сервисы. Управление сервисами, учитывая их нематериальную природу сложнее, чем управление продукцией. В ИТ-организациях / предприятиях для управления сервисами используется система взаимосвязанных процессов, среди которых выделяется универсальное множество процессов управления – "IT Service Management" – из библиотеки ITIL. Возможности построения моделей на основе ITIL для других областей были исследованы в ряде работ [5], [6] и др.

Цель данной работы – построить модель управления на основе ITIL для использования ее городской администрацией в целях эффективного управления предоставлением сервисов населению. Будет рассмотрена процессная модель и ее функциональность.

Модель включает стратегический, тактический и операционный уровни управления.

Постоянный адрес статьи в Интернет: http://www.ispl.ru/Model_upravleniya_predostavleniem_servisov_naseleniyu_na_osnove_ITIL_vvedenie.html

Ключевые слова: Модель управления, предоставление сервисов, город, население, ITIL, IT Service Management

Управление
Главная