- 2 -
User> Инцидент: "Не работает программа".
Service Desk> Перенаправление инцидента на 2-ю линию поддержки (группа ПО - программного обеспечения).
группа ПО> Запрос на изменение: "Переустановка новой версии программы".
Управление изменениями> Утверждение изменения.
группа ПО> Проведение изменения, проверка, сообщение Service Desk.
Service Desk> Закрываем инцидент?
User> Нет, программа не работает, срок на устранения инцидента истёк.
Service Desk> Вертикальная эскалация.
CIO> Какие будут предложения?
группа ПО> Если на компьютере установить правильно время, то всё работает.
CIO> Сообщите об этом Service Desk.
Service Desk> Горизонтальная (функциональная) эскалация инцидента (группа АО - аппаратного обеспечения).
группа АО> Замена в компьютере батарейки, проверка, сообщение Service Desk.
Service Desk> Закрываем инцидент?
User> Да.
Постоянный адрес статьи в Интернет: http://www.ispl.ru/Opisanie_zhiznennogo_cikla_incidenta_2.html
Ключевые слова: инцидент, service desk, пример, cio, вертикальная эскалация, горизонтальная (функциональная) эскалация
Информационные технологии
Главная
(C) Л.Точилов