ITIL и внедрение Service Desk (SD). А правильны ли цели?

Е.Крылов

1 2

Театр начинается с вешалки, а ИТ - департамент с SD. Согласно ITIL одна из целей этой функции - обеспечить единую точку контакта для всех обращений пользователей: вопросов, запросов, жалоб. Для точности цитирую:
Цели Service Desk:
- обеспечивать единую точку контакта для клиентов
-способствовать восстановлению нормальных действующих сервисов с минимальным влиянием на бизнес клиента в соответствии с согласованными уровнями сервисов и приоритетами бизнеса
(ITIL, Service Support , 4.4 Service Desk responsibilities, functions, staffing levels etc,)

Почему единая точка контакта? Кратко можно ответить вопросом: "ведь при пожаре мы не будем звонить знакомому пожарнику?". Мировая практика работы неотложных, чрезвычайных служб показала, что наличие одного телефона для всех таких ситуаций наиболее эффективна. Люди, попавшие в стрессовую ситуацию, могут просто забыть множество различных номеров. Для сервисной организации (в частности, ИТ) - это способ держать ситуацию под контролем.

Выгоды кажутся очевидными, однако внедрение в ИТ - департаменте на практике оказывается непростым. Формальное понимание идеи приводит к большим трудностям при ее реализации.
Часто введение единой точки контакта сводится к тому, чтобы заставить всех пользователей звонить по одному телефону. В результате, сотрудник SD перегружен, не успевает даже реагировать на входящие звонки, не говоря уж об их правильной маршрутизации. Пользователи недовольны. "Раньше они шли в соседнюю комнату, обращались к специалисту, и все быстро решалось" - говорят они. Ожидание счастливого момента, когда в Helpless Desk поднимут трубку, мучительно. Раньше был живой контакт, а теперь все формально и сухо. Победа разума над смыслом… Не удивительно, что пользователи быстро образует оппозицию. И здесь уж не до оптимизации, у войны свои законы…
А все потому, что создатели SD забыли про главную цель - создание ценности для клиента, в частности, способствовать как можно более быстрому разрешению инцидентов. И тут есть определенное противоречие. Например, в медицинской практике давно существует единая точка контакта (скорая помощь). Однако, если врач оказывается возле больного, которому требуется оказать срочную помощь, он должен немедленно ее оказывать, а не ждать приезда скорой помощи. В то же время, как показывает практика, попытка тушить пожар, не вызывая пожарную команду, чаще всего приводит к печальным результатам.
Вспомним цели создания SD.
Цель1 - увеличить контроль и управляемость, метод - создать единую точку контактов.
Цель 2 - способствовать как можно более быстрому восстановлению сервисов с минимальными негативными последствиями для бизнеса.

1 2