Инцидент – любое событие, которое не является частью стандартных сервис-операций и которое является или может являться причиной прерывания или снижения качества сервиса.
Процесс обработки инцидента:
Принятие инцидента
Начальная категоризация
Оценка и код приоритета
Решение, перенаправление для решения
Закрытие инцидента
В процессе обработки инцидента выполняется информирование заказчика:
Контроль прогресса
Контроль качества
Отчетность
Используя скриптов записей Известных ошибок, можно радикально улучшить процесс. Последовательная и точная категоризация открытия и закрытия инцидента – жизненно необходима.
Если инцидент не может быть оперативно разрешен, то используются эскалация и перенаправление.
Эскалация - направление инцидента руководству за дополнительной информацией и поддержкой.
Перенаправление инцидента в функциональные подразделения используется с целью привлечения их знаний для разрешения инцидента.
Incident Management ведёт запись информации с момента получения инцидента и заканчивает её после восстановления сервиса. Инцидент закрывается после связи с заказчиком. При отсутствии связи с заказчиком закрытие инцидента производится по истечении установленного времени.
Классификация инцидента по важности и срочности.
Важно:
Очевидно влияние на бизнес-деятельности
Уровень сервиса под угрозой
Срочно: Очевидно влияние на бизнес дедлайн
Приоритет вычисляется на основе важности и срочности и определяет выделение ресурсов:
Рабочая сила
Деньги
Время
Лучшая практика:
Акцент не на передачу, а на решение
Акцент не на затраты ИТ, а на рост эффективности бизнеса
Худшая практика:
Пользователи обходят систему
Неэффективные коммуникации
Выгоды:
Сокращение времени на разрешение инцидентов
Ранее и более эффективное определение проблем
Информация бизнесу о здоровье его приложений
Постоянный адрес статьи в Интернет: http://www.ispl.ru/Incident_Management.html
Ключевые слова: incident, management, инцидент, сервис, приоритет
Управление ИТ-услугами
Главная
(C) Л.Точилов