Показатели удовлетворённости потребителей

Аннотированная справка по работе [104] (часть 3):

"Объективные показатели:

Качество продукции: её функциональные характеристики, надёжность (число ремонтопригодных отказов за срок службы), долговечность (срок службы), бездефектность, экологичность (объём загрязнений, создаваемый продукцией), безопасность;

Процессы взаимодействия с потребителем: время предоставления информации после запроса, срок оформления договора о поставке;

Процесс поставки: оперативность (сроки поставки после заключения договора), ритмичность (соблюдение интервала времени между очередными поставками), способность осуществлять поставки в требуемом объёме;

Процессы пред- и послепродажной подготовки продукции: её наличие, оперативность, качество, обучение потребителя правильной эксплуатации продукции;

Процессы гарантийного и послегарантийного обслуживания: наличие этих видов обслуживания, их оперативность и качество (число дефектов после обслуживания)".

Источник

[104] Управление качеством продукции машиностроения: учебное пособие / М.М.Кане, А.Г.Суслов, О.А.Горленко, Б.В.Иванов, В.Н.Корешков, А.И.Медведев, В.В.Мирошников; под общ.ред.д-ра техн.наук М.М.Кане. М.: Машиностроение, 2010. 416 с.

Комментарий

Субъективные: эстетика и эргономика, внимательность и доброжелательность, приятно и удобно общаться, учёт пожеланий.

Удовлетворённость заказчика = Ценность продукта для заказчика / Стоимость продукта

Цена / Качество - критерий при сравнении аналогичных продуктов.