По ITIL процесс - это "связанная последовательность действий, деятельностей, изменений и т.д., совершаемые агентами с целью достижения намерений или целей"
А управление процессом - это "процесс планирования и регулирования исполнения процесса эффективным способом".
Дело читателя как воспринимать "процесс управления процессом", как "масло масляное" или найти глубокий философский смысл. Рекурсия вещь философская…
Итак, мы имеем дело с агентами, исполняющими процесс. А каковы они? Почему их целью будет достижение целей, установленных при определении процесса?
В этой части в ITIL не говорится ничего конкретного. Участники процесса, агенты, по сути дела конечные автоматы, выполняющие правила, описанные в виде набора ответственностей.
А в реальности? Будет ли человек исполнять роль автомата?
Например, по ITIL сотрудник Service Desk, получив от пользователя сообщение о неприятностях, должен зарегистрировать. Если оператор не может решить инцидент сам, он передает специалисту (функциональная эскалация).
На практике может быть иначе. Оператор может договариваться со специалистом и, если ситуация неприятна для них обоих (например, инцидент был результатом ошибки специалиста), инцидент не регистрируется. Регистрация может происходить в конце дня ("времени нет на бюрократию"), может быть неточной и т.д. люди могут действовать не так, как требуется по процессу.
Как это повлияет на результат?
Достигает ли процесс поставленной цели? Мы не можем достоверно сказать ни "да" ни "нет".
Выводы мы можем делать по зарегистрированным данным, а они не соответствуют действительности…
Я знаю организации, где по зарегистрированным данным все хорошо, а на самом деле…
Зачем же нужны такие процессы?
Увлеченно внедряя процессы "по ITIL" часто забывают, что гладкие они лишь на бумаге, а в жизни - "овраги" в виде поведения реальных людей, которые иногда не хотят быть автоматами…
И если уж описывать передовой опыт в виде наилучших процессов, то уж и опыт их реализации.
Однако, к сожалению, в мире не существует доказательства того, что процессы, описанные в библиотеке ITIL, действительно наилучшие.
Более того, исследования проведенные Noel Bruton, Bruton Consultancy заставляют очень серьезно задуматься.
Очень серьезная критика существующей библиотеки, заставила задуматься о создании 3-й версии ITIL.
Да и вообще, чрезмерное увлечение процессным подходом приводит к тому, что зачастую "Слишком много БП, слишком мало У".
Постоянный адрес статьи в Интернет: http://www.ispl.ru/ITIL_o_processah.html
Ключевые слова: itil, процесс, управление процессом, service support, service desk, функциональная эскалация, инцидент, регистрация, передовой опыт, noel bruton
IT Infrastructure Library
Главная
(C) Е.Крылов