ИТ сервис менеджмент

- 9 -

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10

Наличие программных компонент, обеспечивающих «сквозную» технологию работы, средств интеграции приложений лишь часть того, что должно обеспечиваться ИТ сервис менеджментом (ITSM).

CAD/CAM системы, используемые на этапах проектирования и производства, являются частью общей ИТ инфраструктуры предприятия. Департамент ИТ управляет всей ИТ инфраструктурой предприятия, предоставляя пользователям информационных технологий ИТ сервисы (ISO/IEC 20000-1:2005 “Information technology – Service management – Part 1: Specification”).

Уровень ИТ сервиса определяется в Соглашении об уровне сервиса (Service Level Agreement - SLA), что существенно снижает риски ИТ проекта. Обеспечение «сквозной технологии» разработки проекта, как ИТ сервис, становится задачей Департамента ИТ.

Для минимизации рисков, связанных с нарушением SLA принято следовать стандарту ISO/IEC 20000-2:2005 “Information technology – Service management – Part 2: Code of practice” (Информационные технологии - Сервис менеджмент - Часть 2: Практическое руководство).

С его помощью, в частности, решается крайне распространённая проблема «узких мест», особенно критичная для инновационных проектов, которые необходимо оперативно планировать, выделять под них ресурсы, в том числе информационные. Риски, связанные с работой по остаточному принципу хорошо известны.

ITSM решает эти вопросы с рамках процессов: Управление Уровнем Сервиса (Service Level Management - SLM), Управление мощностями (Capacity Management - CM) и других процессов ITSM.

Целью процесса SLM является предоставление необходимых ИТ ресурсов, соответствующих текущим и будущим потребностям заказчика, в нужное время, в нужном месте, за разумную стоимость [6].

Для минимизации рисков ИТ безопасности используется ITIL (Information Technology Infrastructure Library) процесс управления информационной безопасностью (IT Security Management).

Процесс управления информационной безопасностью имеет две цели [7]:

- выполнение требований безопасности, закреплённых в SLA и других документах: внешних договорах, законодательных актах и правилах;

- обеспечение базового уровня безопасности, независимо от внешних требований.